اختلاف بین خدمات مشتری b2b و b2c

کسب و کار شما چه b2b باشد چه b2c و یا ترکیبی از این دو، باید برای ارائه خدمات مشتری مناسب برخی از تفاوت های کلیدی بین آنها را بدانید.

با اینکه هر دو گروه، هدف اصلیشان یکسان است؛ یعنی خرید محصول؛ ولی نیازها و انگیزه های بسیار متفاوتی دارند. باید با استفاده از این تفاوت ها، رویکرد خدمات مشتری خود را به هر تقسیم بندی اطلاع دهید.

استفاده از سیستم crm جهت مدیریت خدمات مشتری هر دو گروه به یک روش مشابه، مشکل­ ساز است. آنها بودجه ها، دوره های زمانی و فرآیندهای تایید متفاوتی دارند. نیازها و انتظارات خدمات مشتریشان کاملا فرق میکند و رویکرد «یک قالب مناسب همه» غیرمنطقی است.

این در حالی استکه بسیاری از سازمانها را می بینم که بدون توجه به ماهیت کسب و کار خود از استفاده از ابزار نامناسب رنج میبرند.

برای اینکه بفهمیم رویکرد خدمات مشتری شما چطور باید متناسب هر گروه باشد، برخی از تفاوت های کلیدی بین این دو را بررسی میکنیم:

CRM و خدمات مشتری b2c

مشتریان شخصی، قطعا اشخاص هستند. آنها معمولا به دنبال محصول یا خدمتی هستند که نیاز فوری و خاص زندگیشان را برطرف کند. اغلب به تنهایی تصمیم میگیرند و بودجه و زمان کمتری داشته و نیازهای خدمات مشتری نسبت به مشتریان کسب و کار، کمتر است. جهت تطبیق نیازها، شما باید:

سرنخها (leads) را تعیین صلاحیت کنید:
در b2c سرنخ های بیشتری برای مدیریت وجود دارد. باید با سرعت و دقت سرنخ ها را درجه بندی کنید و تلاش های خود را روی سرنخ هایی که بیشترین صلاحیت را دارا هستند، متمرکز کنید.

سریعا واکنش نشان دهید:
سرنخ های b2c معمولا محصولی را در ذهنشان دارند که میخواهند طی چند روز یا چند هفته، آن را بخرند. اولین تماس شما با سرنخ واجد شرایط (qualified lead) باید در چند دقیقه یا چند ساعت طول بکشد.

به انگیزه توجه کنید:
خرید b2c ممکن است کاملا منطقی، کاملا احساسی یا چیزی بین این دو باشد. خدمات مشتری شما باید انگیزه های خرید سرنخ  را بشناسد و آنها را مورد توجه قرار دهد.

معیارها (metrics) را تعیین کنید:
موقع معامله با حجم بالایی از سرنخ های b2c ، اگر همگی فرآیند مشابهی را دنبال کنند و اطلاعات یکسانی را جمع آوری کنند، میتوانید موفقیت را به طور دقیق ارزیابی کنید.

CRM و خدمات مشتری b2b

مشتریان کسب و کار برای کل بخش یا شرکت خود، نیاز به راهکار دارند. چرخه خریدشان طولانی تر و بودجه­شان بیشتر است و برای خدمات منحصر به فرد مشتری، انتظارات بیشتری دارند. به ندرت پیش­ می­آید که یک تصمیم­گیر وجود داشته باشد و احتمالا مجبورید راهی برای متعادل نمودن نیازها و خواسته های گروه های مختلف پیدا کنید. بدین منظور، شما باید:

نیازها را بشناسید:
باید نیازهای طولانی مدت و کوتاه مدت خدمات مشتری هر بخش و تمام پرسنل مربوطه را بشناسید و آنها را مورد توجه قرار دهید.

مخاطبان (contacts) را مدیریت کنید:
شما اغلب با تصمیم گیران متعددی سر و کار دارید، هرکدام از آنها ممکن است مسئول جنبه مختلفی از تصمیم گیری خرید باشند. دست شماست که هویت ها، مسئولیت ها و دغدغه ها را حفظ کنید.

ارتباط برقرار کنید:
مشتری b2b ای که میلیون ها یا میلیاردها تومان خرج یک محصول میکند، انتظار دارد که خدمات مشتری بسیار منحصر به فردی را تجربه کند.

تمرکز را بلند مدت نمایید:
تمرکز خدمات مشتری شما باید روی کمک به مشتری b2b جهت پیگیری اهداف بلند مدتشان باشد، نه اینکه تمرکز صرفا روی اهداف کوتاه مدت فروش یک محصول خاص به آنها باشد.

یکسان ولی متفاوت

B2B و B2C یکسری ویژگی های مشترک دارند اما شناخت دقیق و استفاده از ابزارهای درست به شما کمک میکند که از رویکرد «یک قالب مناسب همه» که بسیاری از تلاشهای خدمات مشتری را به باد میدهد، پرهیز کنید. اینکه بدانید چه تقسیم بندی­ ای را هدف­گذاری میکنید و انتظاراتشان چیست، به شما کمک میکند تلاش­هایتان را متمرکزتر کنید.

۱۳۹۷-۶-۲۹ ۱۸:۳۰:۴۶ +۰۰:۰۰

About the Author:

امین کاچار
دیگر حاشیه امنی برای محصولات شما در بازار رقابت وجود نخواهد داشت. تکنولوژی و فناوری اطلاعات سرعت تغییرات را صد چندان کرده است. حالا برای رسیدن به یک سطح امن از رقابت و دوری از جنگ قیمت توانمندی های جدیدی را نیاز داریم. در این زمان فرآیندهای بالغ بازاریابی و فروش و افراد و تیم های توانمند شده و سازماندهی شده قابلیت ها و مزیت های رقابتی کسب و کارهای برنده خواهد بود.